Stadig flere kommer til å oppdage, noen med sikkert for sent, at mennesker er glade i mennesker. Vi er flokkdyr som ikke er skapt for å sitte foran en skjerm for alt. – Hoteller, som blir stadig mer AI-drevne, kommer til å merke det.
Tenk over følgende, du kan reise verden rundt, bo på automatiserte hoteller og spise mat uten å snakke med noen. – Forskerne har kommet med de første resultater på hva folk føler om utviklingen.
Les: Elon Musk har sendt inn SpaceX til børsnotering! Tallene er ren fantasi
Mennesker liker mennesker
AI-drevne chatboter blir stadig mer vanlige på hotellers bestillingssider. De skal hjelpe deg med å søke etter rom, sammenligne priser og svare på spørsmål. Men ny forskning viser at de virtuelle assistentene også gjør mange reisende ukomfortable – og i noen tilfeller skremmer dem vekk før de i det hele tatt fullfører bestillingen.
Studien, publisert i International Journal of Hospitality Management, fant at reisende ofte føler seg urolige når hotellenes chatboter virker unøyaktige, upålitelige, for påtrengende eller direkte villedende.
Forskerne mener at denne følelsen av «snublefaktor» (creepiness) kan redusere tilliten, skape frustrasjon – og til og med få kunder til å avbryte bestillingen helt.
Unøyaktig informasjon skaper sterkest reaksjon
Forskningen ble ledet av forskere ved Texas A&M University, som undersøkte 340 voksne i Storbritannia som hadde brukt chatboter i forbindelse med hotellbestillinger på nett.
Forskerne oppdaget at unøyaktig informasjon skapte den sterkeste negative reaksjonen. Når chatbotene ga feil rompriser, misforsto avbestillingsregler eller ikke klarte å svare på spørsmål på en tilfredsstillende måte, ble brukerne langt mer tilbøyelige til å avslutte samtalen.
Ifølge studien reduserte disse ubehagelige følelsene folks villighet til å fortsette å chatte med AI-en med nesten 38 prosent. Ubehaget fordoblet også nesten sannsynligheten for at brukerne utsatte eller helt avbrøt bestillingsprosessen.
– Mennesklignende roboter kan virke urovekkende
Forskerne forklarer at problemet blir enda mer merkbart når chatboter prøver å høres veldig menneskelige ut. Dette henger sammen med et psykologisk fenomen kjent som «den uhyggelige dalen» (uncanny valley), der teknologi som oppfører seg nesten som et menneske – men ikke helt perfekt – kan føles urovekkende heller enn nyttig.
Mennesker forventer naturligvis at en menneskelignende chatbot skal kommunisere flytende og presist. Når den ikke gjør det, skaper misforholdet mellom forventning og virkelighet en sterkere emosjonell reaksjon enn en enkel teknisk feil.
Hovedforsker Babak Taheri sier at brukere ofte føler seg truet eller manipulert når en chatbot oppfører seg inkonsekvent eller fremstår som villedende.
Overraskende løsning: Ærlighet
Studien fant imidlertid også at selskaper kan redusere noe av ubehaget gjennom noe overraskende enkelt: ærlighet.
Når chatbotene tydelig presenterte seg som AI i starten av samtalen, ble brukerne mer tilgivende overfor feil. I stedet for å anta at systemet bevisst villedet dem, var folk mer tilbøyelige til å se feilene som normale AI-begrensninger.
Forskerne foreslo for eksempel at hotellers nettsider bør starte samtaler med en kort beskjed som: «Hei, jeg er din AI-assistent.»
– Gjennomsiktighet er ingen perfekt løsning
Samtidig var gjennomsiktighet ingen perfekt løsning. Når brukerne allerede visste at de snakket med AI, ble de mer følsomme overfor alt som føltes villedende eller unaturlig. Det betyr at selskaper fortsatt må forbedre chatbotenes kvalitet og nøyaktighet – ikke bare kunngjøre at AI er i bruk.
Forskerne anbefaler at hotell- og reiseselskaper investerer i bedre AI-systemer som mer pålitelig kan svare på viktige spørsmål om romtilgjengelighet, priser, refusjoner og avbestillinger. De foreslår også at kunder bør få en enkel mulighet til å bytte fra chatbot til et ekte menneske når det er nødvendig.
Viktig lærdom for bedrifter
Studien fremhever en viktig lærdom for bedrifter som tar i bruk AI-baserte kundeserviceløsninger: bekvemmelighet alder er ikke nok. Reisende ønsker også gjennomsiktighet, nøyaktighet og tillit – spesielt når de skal bruke penger på viktige reiseplaner.
Les på Sporten: Fernandez vil forlate Chelsea – men klubben krever 150 millioner Euro
