Telenors kunder blir stadig mindre fornøyd, viser en fersk undersøkelse. Det er ikke overraskende et helt annet selskap som har de mest fornøyde kundene.
EPSI Rating legger i dag frem resultatene fra en omfattende måling av kundeopplevelsen med mobilselskapene i Norge. Studien baserer seg på 2.400 dybdeintervjuer med privatpersoner og bedrifter rundt om i Norge. Den opplevde produktkvaliteten har steget over de siste årene. Ifølge brukerne er mobildekningen god, og tilgangen på 4G har blitt bedre og bedre.
Mer trofaste kunder
Resultatene tilsier at de fleste aktørene i bransjen evner å levere på kundenes krav og behov, og det ser ut til å påvirke lojaliteten til kundene
− Målingen viser at kundene både i privat- og i bedriftsegmentet i mindre grad enn før vurderer å bytte mobilselskap, forteller Fredrik Høst, Daglig Leder i EPSI Rating Norge. I 2018 oppga hver fjerde privatkunde at de vurderte å bytte leverandør, mens denne andelen har i år sunket til hver sjette kunde.
«Enkelhet» og «fleksibilitet» er nøkkelord som ofte nevnes når vi spør kundene om hva de er spesielt fornøyde med. Enkle og velfungerende selvbetjeningsløsninger står sentralt i jobben med å skape de virkelig gode mobilopplevelsene i både bedrift- og privatsegmentet.
− Appene til mobilselskapene blir mer og mer populære, og har bidratt til en smidig brukeropplevelse, forteller Høst. Appene gjør det lett å kunne skaffe seg kontroll over forbruket, og gjør det også enkelt å legge til ekstra data eller ringeminutter når det måtte være behov for det.
OneCall på topp blant privatkundene
Årets undersøkelse viser at det er svært tett i toppen, og at det er tre selskaper som skiller seg ut når kundene får sette karakter. Både OneCall, Fjordkraft Mobil og Talkmore har en meget god kundetilfredshet, men det er One Call som med hårfine marginer kaprer førsteplassen i år.
− Mens Fjordkraft Mobil og One Call oppleves som spesielt konkurransedyktig på pris, så kan Talkmore skilte med den beste produktkvaliteten, forklarer Høst. OneCall skiller seg litt ekstra fra sine hovedkonkurrenter ved at de er noe bedre på abonnementer og priser tilpasset barn og familie.
Telia er årets klatrer i denne målingen, mens kundene til Telenor er blitt noe mindre fornøyde sammenlignet med i fjor.
−Norske mobilkunder vurderer fortsatt mobilnettet til Telenor som det beste, men Telia har kappet inn på forspranget, sier Høst. Dette er en av hovedårsakene til fremgangen for både OneCall og Telia.
Dipper er best på bedrift
Etter flere år med fremgang har kundetilfredsheten stabilisert seg i bedriftssegmentet. Lojaliteten fortsetter derimot å stige til nye toppnivåer. Også bedriftene rundt om i Norge vurderer i mindre grad å bytte mobilselskap, noe som gjør det tøft å utfordre de etablerte aktørene.
For 6. år på rad er det Dipper som har de mest fornøyde bedriftskundene. Nok en gang oppleves Dipper som et mobilselskap med gode mobiltjenester til konkurransedyktige betingelser.
− De er ganske suverene, og skiller seg ut fra konkurrentene. Det at selskapet dessuten har en lav klageandel er også et tegn på at de gjør mye riktig, avslutter Høst.
